Nhân Viên/Chuyên Viên Chăm Sóc Khách Hàng/ Customer Service Officer

- Hành chính – quản trị:

- Thực hiện các bước cần thiết theo đúng trình tự - thủ tục, quy định để các buổi hội họp nội bộ và với khách hàng – đối tác, các chuyến công tác…. diễn ra đúng với kế hoạch.

- Báo cáo GĐ Kinh Doanh & Tiếp Thị theo quy đinh Kết quả hoạt động, tất cả các sự cố, sự việc phát sinh trong quá trình thực hiện liên quan đến khách hàng – đối tác, và đề xuất phương án & nhận chỉ đạo xử lý – khăc phục.

- Dịch vụ khách hàng:

- Chăm sóc khách hàng VIP:

- Xây dựng và quản lý danh sách khách hàng VIP (bao gồm khách cá nhân và doanh nghiệp).

- Phối hợp với các bộ phận liên quan (Lễ tân, Nhà hàng, Buồng phòng) để đảm bảo khách VIP được phục vụ đúng tiêu chuẩn 5 sao.

- Thực hiện các chương trình ưu đãi đặc biệt, quà tặng cá nhân hóa cho khách VIP trong các dịp lễ hoặc sự kiện đặc biệt.

- Đóng vai trò là đầu mối liên lạc chính để giải quyết các yêu cầu, thắc mắc hoặc khiếu nại của khách VIP.

- Chăm sóc khách hàng cũ/thân thiết:

- Theo dõi và cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng cũ, đảm bảo thông tin luôn chính xác và đầy đủ.

- Thường xuyên liên hệ với khách hàng cũ thông qua các kênh như email, điện thoại, hoặc thư chúc mừng nhân dịp đặc biệt (sinh nhật, kỷ niệm, lễ Tết).

- Phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng cũ để đưa ra các chương trình ưu đãi phù hợp.

- Phát triển khách hàng mới tiềm năng:

- Tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, bao gồm khách cá nhân, tổ chức, và đoàn hội nghị.

- Phối hợp với bộ phận Marketing để tổ chức các sự kiện quảng bá và chiến dịch tiếp cận khách hàng mới.

- Xây dựng và triển khai chương trình thẻ thành viên:

- Phát triển chiến lược và chính sách chương trình thẻ thành viên khách sạn, phân tầng theo hạng mức ưu đãi.

- Quản lý hệ thống thẻ thành viên, bao gồm việc phát hành, gia hạn, và xử lý các yêu cầu liên quan đến thẻ.

- Đo lường hiệu quả của chương trình thẻ thành viên và đề xuất các cải tiến để nâng cao giá trị cho khách hàng.

- Luôn tìm hiểu, thăm dò tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, tình hình thị trường trong nước, trong khu vực, thế giới để đưa ra dự báo ngắn hạn, dài hạn và đề xuất kế hoạch điều chỉnh phù hợp.

- Đề xuất dịch vụ mới có thể khai thác tối ưu những tiềm năng phù hợp với thực tế có thể triển khai trong khách sạn, gia tăng công suất & lợi nhuận kinh doanh.

- Tham gia họp giao ban buổi sáng hàng ngày với Ban Giám Đốc Kinh Doanh để được chia sẽ thông tin, nhận chỉ đạo – phân công và phối hợp công việc với đồng nghiệp trong bộ phận.

- Tham gia họp bộ phận định kỳ để xem xét – đánh giá lại các hoạt động của bộ phận và đề ra phương án, kế hoạch cho thời gian tới.

- Đảm bảo Tất cả hồ sơ, hợp đồng… được lưu trữ theo quy định

- Quyền hạn:

- Được quyền truy cập cơ sở dữ liệu khách hàng VIP, khách hàng cũ, khách lẻ và danh sách thẻ thành viên của khách sạn.

- Được chủ động cập nhật, chỉnh sửa và quản lý thông tin khách hàng trên hệ thống CRM hoặc các công cụ quản lý khách sạn.

- Đề xuất các chương trình khuyến mãi, quà tặng, ưu đãi cá nhân hóa dành cho khách VIP, khách cũ và khách hàng tiềm năng.

- Được phối hợp với các phòng ban (F&B, Lễ tân, Buồng phòng) để triển khai các dịch vụ đặc biệt cho khách hàng theo đúng tiêu chuẩn.

- Được quyền làm việc trực tiếp với khách hàng để xử lý các yêu cầu, thắc mắc hoặc khiếu nại liên quan đến dịch vụ.

- Đề xuất và thực hiện các phương án giải quyết vấn đề trong phạm vi ngân sách được cấp hoặc báo cáo cấp trên nếu vượt quá thẩm quyền.

- Được quyền chủ động tìm kiếm và liên hệ khách hàng mới (khách lẻ, khách doanh nghiệp nhỏ).

- Thực hiện báo giá và đàm phán giá cả trong phạm vi chính sách giá của khách sạn.

- Đề xuất các gói dịch vụ đặc biệt cho khách hàng cá nhân để tăng khả năng chốt hợp đồng.

- Đề xuất, xây dựng và triển khai các chính sách ưu đãi, phân hạng thẻ thành viên (Silver, Gold, Platinum, v.v.).

- Được quyền quản lý việc phát hành, gia hạn, hoặc hủy thẻ trong phạm vi trách nhiệm.

- Làm việc với các phòng ban nội bộ (Front Office, F&B, Marketing, Kỹ thuật) để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất.

- Được quyền yêu cầu hỗ trợ từ các bộ phận khác khi cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ chăm sóc và phát triển khách hàng.

- Được quyền báo cáo trực tiếp với Giám đốc hoặc Trưởng Bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị về tình hình khách hàng và hiệu quả các chương trình.

- Được quyền đóng góp ý kiến cải tiến quy trình, chính sách chăm sóc khách hàng, và chiến lược kinh doanh khách lẻ.

- Thực hiện mọi sự phân công công việc, điều động công tác, điều chỉnh lịch làm việc theo chỉ đạo từ GĐ Kinh Doanh & Tiếp Thị phục vụ công việc.